理论研究
服务以心 责任于行——以立体化服务助推资产管理信息化
山东国子软件股份有限公司
摘要：优质的产品与过硬的服务是用户的第一诉求，更是企业的生存基石。山东国子软件股份有限公司坚持技术领先、服务至上，在不断运用新理念新技术提升产品竞争力的基础上，通过分析用户特征与服务需求，结合多年的市场实践，构建起了全方位、立体化的产品服务体系、快速高效的服务响应流程，公司运维（服务）管理体系通过ISO20000认证，得到了用户和市场的充分认可。鲜花与掌声只是过去，国子软件会与时俱进、开拓创新，不断提升服务品质，进一步满足用户需求；服务以心、责任于行，以立体化服务助推资产管理信息化。
关键词：立体化服务；服务至上；ISO20000；SaaS模式；资产管理信息化
山东国子软件股份有限公司秉承“严谨、专注、责任、卓越”的企业文化，以用户为根，以员工为本，以创新为路，努力打造成为国内一流的专注于资产管理软件、教育教学管理软件、电子政务软件开发与专业服务的软件公司，并且已经通过软件企业认定、软件产品认定、高新技术企业认定、CMMI5软件开发成熟度认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO27001信息安全管理体系认证及ISO20000信息技术服务管理体系认证。在公司日益蓬勃发展的今天，一支处理问题高效、管理规范、技术专业、多能的服务团队应运而生。
一、规范的服务体系，专业的服务队伍
1.公司运维（服务）管理体系通过ISO20000认证
ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与用户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配都需要达到高超的水准。公司在持续发展过程中坚持弘扬“艰苦奋斗，拼搏进取”的精神，一路披荆斩棘于2014年9月2日获得《信息技术服务管理体系ISO20000认证证书》。
2.面向用户、深入一线，打造专业的用户服务团队
公司在发展过程中，一贯积极响应各级政府部门号召，坚持紧贴国家政策要求，做符合用户需求的产品，并根据用户需求提供多元化全方位的服务。摒弃仅为用户解决当前软件使用问题的单一理念，从软件使用、业务管理多角度为用户提出建设性意见和建议。在多年面向用户、深入一线提供服务的过程中，国子软件逐步积累了越来越多业务精、技术硬的用户服务人员，打造了一支专业的用户服务团队。而且随着公司不断发展壮大，高标准严要求将更加深入地贯彻于用户服务团队，为用户能够持续获得优质服务保驾护航。
二、优质高效的服务是公司和市场的共同需求
1.服务至上是公司核心理念
在公司发展过程中，用户服务部门历来秉承公司严谨、专注、责任、卓越的企业文化，坚守技术领先、服务至上的经营策略，追求专注、专业的发展理念，全面树立用户服务人员强烈的服务意识。用户服务人员不仅有大局观念、服务的主观能动性、强烈的责任心，还时刻牢记“让用户满意是检验我们服务工作的唯一标准”的服务理念，让公司的服务做到位，做到与众不同，真正地让用户感受到服务以心、责任于行。另外，公司还一贯坚持贯彻以老带新及梯队建设理念，不断优化用户服务队伍，打磨沉淀服务方式方法，让用户服务成为口碑、成为公司形象、成为竞争力。
2.优质高效服务是用户重要诉求
如同资产管理一样，预算与国库在资产购入之时，其职能就已完成，资产后续的使用、维护、出租出借、处置等长周期的管理，都是资产管理部门的职能。软件服务正与之类似，软件实施完成后续一系列的工作，都是用户服务部门职能。资产能不能有效发挥其效能服务于组织，关键在资产管理职能是否完善，软件能不能有效发挥作用，重点也在后期持续的服务是否到位。因此，为用户提供大量而细碎的技术支持、运维等服务，帮助用户更好地使用软件系统，保证软件系统正常有效运转，实现用户工作的优质高效是用户的重要诉求，也是公司开发产品和提供服务的重要价值所在。
3.市场竞争的必然要求
随着信息技术的日益发展，特别是互联网 、大数据、云计算、移动互联网、物联网等新理念和新技术的出现，越来越多的软件厂家抓住机遇，利用最新理念和信息技术研发新产品、拓展新领域，致使产品的市场竞争力越来越大，更多产品从新技术运用和实现方面趋于同质化，从而使得能否为用户提供更优质的、更符合用户需求的个性化服务逐渐成为市场竞争的关键要素。
三、立足于服务理念与市场实践的服务方式与流程
1.多元化的服务方式
公司以“因为专注，我们更专业”的发展理念，无时无刻地进行着资产管理软件、教育教学管理软件及电子政务软件的开发创新，在业务模式日趋成熟的情况下，整个服务团队保持着高度的技术专业性，以更贴心的服务彰显出公司“技术领先，服务至上”的经营策略。为更好的完成用户服务工作，多种服务方式应运而生：
（1）电话、远程服务。针对所有用户，公司提供7*24电话热线支持服务和远程技术支持服务，解决用户的软件使用问题，并建立服务台记录表，对不能立刻解决的问题由接听电话服务人员详细记录并在问题解决完成后第一时间回复用户。
（2）外派常驻服务。根据部分用户软件部署环境的特殊性，满足部分用户实时服务的时效性要求，部分省、市派驻常驻服务人员驻点现场协助各级单位开展工作，接听服务电话或通过现场远程的方式对需要处理的问题进行实时解决。
（3）上门现场服务。针对无法通过电话、远程方式解决，确认需上门处理的问题，服务部门安排人员及时提供上门服务，上门服务人员均通过公司“持证上岗”考核，确保用户问题能够在最短时间以最快速度解决。
（4）定期巡检服务。为保障用户软件正常、有序、安全运转，提升工作效率，保障用户能够更好的应用软件及相关服务，公司提供定期巡检服务，对软件、服务器资源、日志、安全、使用管理定期检查，提前发现问题，及时优化和解决。
用户服务人员不管采取以上何种服务方式解决用户问题，均提前做好规划，提供给用户明确的解决方案和解决时限，并及时向用户反馈最新解决进度，让用户省心、放心。
2.规范而高效的服务流程
针对广大国子用户，公司明确规定实行责任服务人员负责制，对于单一服务事项，实行首问负责人员或指定服务人员负责制。在服务至上的经营策略下，公司培养了大批有责任心、积极向上、技术水平高的服务人员，以确保用户的要求能在第一时间得到满足，保证用户的利益最大化。
公司用户服务部门根据多年服务经验，已形成各种完善的服务流程，并建立快速响应机制。
（1）电话服务流程
1）服务人员接听用户电话处理问题，用户问题可直接答复的，服务人员详细讲解，电话服务流程结束。
2）电话中用户问题不能直接答复的，当问题为功能需求或上门需求时，由部门经理确认具体问题，判断问题为上门需求时，安排服务人员上门处理，完成电话服务流程；判断问题为功能需求时，安排人员提交问题，测试软件变更功能，远程或现场升级，最后用户确认。
3）当问题为数据问题时，服务人员对出现问题进行测试，分析出现原因并提出解决方案，将最终解决方案通知用户，电话服务流程结束。
4）当问题为其他问题时，接听电话人员与其直接主管或部门经理协商解决，直至最终处理完成。
（2）上门现场服务流程
1）用户服务人员在了解完服务问题、制定好解决方案后，填写出差计划单，表单中详细记录服务人员、用户联系方式及相应的出差计划以便用户核实；
2）出差计划单由服务人员打印并经部门经理审核签字后生效，若出差计划单不合理则由部门经理退回至服务人员修改，直至计划合理有效；
3）服务人员持有经部门经理签字确认的出差计划单上门进行技术服务，上门前与用户沟通好时间、地点以提高工作效率；
4）服务人员在问题处理完毕后，出差计划单需经用户签字确认并填写意见建议后再带回公司；
5）服务人员将出差计划单交由部门经理审阅无误后，由部门经理签字确认，并对本次出差效果进行考核。
6）公司行政部门对每一笔服务单进行用户电话回访，并将回访情况张贴公布或反馈，直至用户满意，此项服务工作结束。
四、高标准管理及全方位回访打造高品质用户服务
1.高标准管理要求
随着公司的快速发展、业务规模的持续上升，用户服务工作对管理的要求越来越高，紧跟公司发展步伐，建立健全完善的用户服务部门管理机制，提高用户服务部门管理人员管理能力和管理水平，加强用户服务人员自身管理水平已成必然。因此，公司要求部门经理带头学习管理理论知识，提升管理能力和管理水平，发挥好服务工作的带头作用，带领服务人员为用户提供满意的服务。具体来讲，首先，要求管理人员时刻保持有责任心、上进心，进一步提高管理水平及决策能力；其次，要求管理工作要深入一线，切实了解用户需求，做好基层员工的思想工作，让每个服务人员拥有正能量，了解每个人的业务水平及沟通能力，将带头作用发挥到极致；最后，加强整个服务部门的服务梯队建设，保证服务工作的稳步进行。
2.全方位回访形式
用户服务质量在公司发展战略中起着至关重要的作用，服务质量决定用户口碑，用户口碑决定公司生存和发展。每一次上门服务都是与用户之间最直接的交流，用户的满意度及服务人员的服务质量在回访过程中便可以很清晰的体现出来，用户满意度不仅体现出服务工作的质量，更重要的是体现用户对公司产品的认可程度，只有充分了解用户需求，才能更加深化“让用户满意是检验我们服务工作的唯一标准”的服务理念，也切实地让用户感受到公司在服务工作中做出的努力。因此，回访工作作为一项制度在公司长期坚持执行，公司指定专门岗位人员定期、不定期对用户服务进行回访，同时建立用户档案。回访类型分为三种：一是年末定期回访；二是保修期满前回访；三是不定期回访。而回访方式采用电话回访、用户验收意见、上门回访等多种形式，对于电话回访，公司为提高电话回访的及时性和有效性，还专门制定了电话回访事件处理流程，针对用户投诉建立总经理即刻响应机制和限时解决机制，且每月公布电话回访情况统计分析汇总表，严格监督服务质量，提升服务品质。除此之外，对于服务违规行为和服务责任事故，公司会进行严肃处理。
五、与时俱进，从“心”定义服务
互联网时代，服务工作正呈现个性化、移动化、社交化、智能化趋势，在基于移动互联网的社交平台中进行技术服务工作成为新趋势。传统意义上仅仅为了解决客户在产品使用过程中碰到的各种问题的用户服务模式已不能满足用户要求，越来越多的用户希望得到全程的产品支持和完善的客户体验。
另外一方面，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式SaaS成为软件科技发展的最新趋势。SaaS模式与传统模式的软件服务有很大的不同，它是未来管理软件的发展趋势。相比较传统服务方式而言SaaS具有很多独特的特征：SaaS不仅减少了或取消了传统的软件授权费用，而且厂商将应用软件部署在统一的服务器上，免除了最终用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出，用户不需要除了个人电脑和互联网连接之外的其它IT投资就可以通过互联网获得所需要软件和服务。此外，大量的新技术，如WebService，提供了更简单、更灵活、更实用的SaaS。
基于以上服务要求，势必要求企业要打破传统模式服务，重新定义服务，以客户为中心，提供标准统一规范化的服务，倾听用户最真实的需求声音，打造极致的产品和用户体验。服务用户，不是成本，而是赢得客户口碑，转化为商机，留住客户资源，持续接收服务。互联网时代，以“客户为中心”不是口号，而是行动，放眼未来又正顺应公司与时俱进、开拓创新的发展思路。服务没有终点，公司将继续秉持“让用户满意是检验我们服务工作的唯一标准”的服务理念持续为用户提供高效、管理规范、技术专业、多能的技术服务。
（本文发表于杂志《行政事业资产与财务》2017年2月上旬刊）